一、采购名称：2024—2025年度人才园服务大厅云客服项目。

二、采购项目概况

为提高人才园服务大厅电话咨询科学化、规范化服务管理水平，实行统一咨询电话的呼入。

三、供应商资质要求

（一）在中华人民共和国境内注册，具有独立法人资格。

（二）在经营活动中三年内没有重大违法记录。

（三）不接受联合体投标，不允许分包转包。

四、项目管理和服务要求

（一）项目内容

提供云呼叫中心系统服务、40个坐席服务账号及项目需要相关硬件支持（如：IP话机、耳麦等）。

2.云服务的服务模式要求

SAAS模式。

3.云服务的稳定性要求

（1）互联网接入服务

为提高云客服网络稳定性，提供10M上下行对等的互联网接入服务，为坐席IP话机与云呼叫中心系统通讯提供服务。

（2）提供呼叫中心生产服务

A.提供呼叫中心生产服务需要的资源，包含：话机接入许可九套、网络接入许可两套。

B.话机支持sip注册且支持多个坐席账号在同一台话机上切换注册。

C.为保证人社局业务稳定性，以上所提供服务项目都需支持备份切换机制。

4.云客服的功能要求

（1）基本通话功能：提供登录登出、就绪未就绪、拨号、接听、挂机、持线、取消持线、询问、转移/转接、下一通等基础功能按键，及分机号码显示、手工号码输入区，能够保存所有通话明细及对应的信息。

（2）录音和录音播放、下载功能。录音提供保存6个月，支持下载至本地。

（3）报表和报表下载功能，话务报表、话务员生产报表（话务量、效能等）。

（4）全忙提醒功能：您拨打的电话正忙，请您稍后来电，谢谢！

（5）非工作时间提醒：您好！当前是非工作时间，请您在工作时间来电咨询。我们的工作时间是工作日的xxxxx至xxxxx，谢谢！

（6）节假日提醒：您好！当前是法定节假日期间，请您在工作时间来电咨询。我们的工作时间是工作日的xxxxx至xxxxx，谢谢！

（7）热线的接听功能。

（8）未接来电功能：系统提供客户呼入但是未成功接入人工的客户号码。

（9）支持呼入满意度调查，并且可统计分析满意度评价数据。

（10）支持坐席状态监控。

五、商务需求

（一）服务期：一年。

（二）服务地点：深圳人才园服务大厅。

（三）报价要求：

1.本项目预算¥115,000.00元，响应报价超过预算金额的视为无效响应。

2.本项目服务费采用包干制，应包括所有服务成本、额外通讯服务费（因大厅目前有采用呼叫转移若在实际通讯服务中产生额外费用由此项目包干支付）、法定税费和合理利润，报价由响应供应商根据询价公告自行测算。

六、公告期限：2024年3月18日至2024年3月23日。

七、递交响应文件时间及地点：响应材料需加盖单位公章，并密封报送。响应文件应包含项目报价方案、项目实施方案、营业执照复印件、法定代表人和项目投标授权代表人的单位社保缴纳证明或者相关说明材料、政府采购违法行为风险知悉确认书（详见附件）；响应时间为2024年3月18日至2024年3月25日；响应地点是深圳市人才园1030室。

八、联系人及方式：联系人：孟杨；联系电话：15915329306。

2024年3月18日

附 件

政府采购违法行为风险知悉确认书

本公司在投标前已充分知悉以下情形为参与政府采购活动时的重大风险事项，并承诺已对下述风险提示事项重点排查，做到严谨、诚信、依法依规参与政府采购活动。

一、本公司已充分知悉“隐瞒真实情况，提供虚假资料”的法定情形，相关情形包括但不限于：

（一）通过转让或者租借等方式从其他单位获取资格或者资质证书投标的。

（二）由其他单位或者其他单位负责人在投标供应商编制的投标文件上加盖印章或者签字的。

（三）项目负责人或者主要技术人员不是本单位人员的。

（四）投标保证金不是从投标供应商基本账户转出的。

（五）其他隐瞒真实情况、提供虚假资料的行为。

二、本公司已充分知悉“与其他采购参加人串通投标”的法定情形，相关情形包括但不限于：

（一）投标供应商之间相互约定给予未中标的供应商利益补偿。

（二）不同投标供应商的法定代表人、主要经营负责人、项目投标授权代表人、项目负责人、主要技术人员为同一人、属同一单位或者在同一单位缴纳社会保险。

（三）不同投标供应商的投标文件由同一单位或者同一人编制，或者由同一人分阶段参与编制的。

（四）不同投标供应商的投标文件或部分投标文件相互混装。

（五）不同投标供应商的投标文件内容存在非正常一致。

（六）由同一单位工作人员为两家以上（含两家）供应商进行同一项投标活动的。

（七）不同投标人的投标报价呈规律性差异。

（八）不同投标人的投标保证金从同一单位或者个人的账户转出。

（九）主管部门依照法律、法规认定的其他情形。

三、本公司已充分知悉下列情形所对应的法律风险，并在投标前已对相关风险事项进行排查。

（一）对于从其他主体获取的投标资料，供应商应审慎核查，确保投标资料的真实性。如主管部门查实投标文件中存在虚假资料的，无论相关资料是否由第三方或本公司员工提供，均不影响主管部门对供应商存在“隐瞒真实情况，提供虚假资料”违法行为的认定。

（二）对于涉及国家机关出具的公文、证件、证明材料等文件，一旦涉嫌虚假，经查实，主管部门将依法从严处理，并移送有关部门追究法律责任；涉嫌犯罪的，主管部门将一并移送司法机关追究法律责任。

（三）对于涉及安全生产、特种作业、抢险救灾、防疫等政府采购项目，供应商实施提供虚假资料、串通投标等违法行为的，主管部门将依法从严处理。

（四）供应商应严格规范项目授权代表、员工参与招标投标的行为，加强对投标文件的审核。项目授权代表、员工编制、上传投标文件等行为违反政府采购法律法规或招标文件要求的，投标供应商应当依法承担相应法律责任。

（五）供应商对投标电子密钥负有妥善保管、及时变更和续期等主体责任。供应商使用电子密钥在深圳政府采购网站进行的活动，均具有法律效力，须承担相应的法律后果。供应商擅自将投标密钥出借他人使用所造成的法律后果，由供应商自行承担。

（六）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。相关情形如查实，依法作投标无效处理；涉嫌串通投标等违法行为的，主管部门将依法调查处理。

四、本公司已充分知悉政府采购违法、违规行为的法律后果。经查实，若投标供应商存在政府采购违法、违规行为，主管部门将依据《深圳经济特区政府采购条例》第五十七条的规定，处以一至三年内禁止参与本市政府采购，并由主管部门记入供应商诚信档案，处采购金额千分之十以上千分之二十以下罚款；情节严重的，取消参与本市政府采购资格，处采购金额千分之二十以上千分之三十以下罚款，并由市场监管部门依法吊销营业执照。

以下文字请投标供应商抄写并确认：“本公司已仔细阅读《政府采购违法行为风险知悉确认书》，充分知悉违法行为的法律后果，并承诺将严谨、诚信、依法依规参与政府采购活动”。

                    负责人/投标授权代表签名：

                    知悉人（公章）：

                    日期：